十年匠心 “牛人专线”打造高品质跟团游

在游客出游频次增加旅游经验日益丰富、基础设施建设提速、目的地旅游环境日趋成熟、语言能力相对较强的80后90后成为出游主力军等趋势下，自由行市场发展火热。

同时，仍有众多游客选择跟团出游。易观发布的《中国在线旅游市场年度综合分析2019》显示，2018年在线度假旅游细分市场按旅游方式划分，跟团游交易规模达到468.6亿元，占比为44.6%。

与一般消费品不同，跟团游产品是交通、酒店、目的地接待、服务人员……多种要素的组合，涉及环节多、流程复杂。“很多游客之所以不爱跟团游，不是不想要这种服务方式，而是部分跟团游产品存在痛点，涉及到行程、住宿、团餐安排以及导游专业知识和服务规范性等方面。”途牛旅游网牛专BU副负责人吴强表示。

为了提升用户跟团游体验，2009年，途牛在业内率先推出独家产品品牌“牛人专线”，并在产品研发、资源直采、导游管理、售后服务等方面持续优化。其中，产品研发方面，途牛会根据后台大数据构建用户需求画像、分析用户出游痛点，确定牛人专线产品方案，同时每款产品都严格遵循研发、审核、上线、跟踪规范流程；资源直采方面，以境内牛人专线为例，产品拥有专属资源库，优选境内酒店数量超过1680家，采购车辆确保5年以内无事故，司机安全驾驶3万公里以上，自营地接社随往提供优质目的地接待服务；导游管理方面，设立了严格的导游准入标准，每位导游在正式带团前都要经历2轮面试、3项培训、4个阶段考察，同时客户点评数据绑定导游日常评分管理，确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务。

经过10年的发展，途牛匠心打造了千余条牛人专线，出发地覆盖240个城市，目的地覆盖超过150个国家和城市。截至目前，牛人专线已累计服务超过500万人次出游，客户满意度达到97%，“高品质跟团游”的品牌形象已深入人心。

“游客对于高品质跟团游依旧青睐有加，也正在摆脱以往对跟团游低品质和低价格的偏见。随着国民旅游消费升级，我们将通过全渠道贯穿、全链条互动，不断提升游客出游体验。”吴强表示。

分期免息、拼房无忧等新增标准 为跟团游客人提供更多保障

“2015年标准升级侧重于行中服务，提供市内免费接驳、专属大巴、车载WIFI、严格导游管理体系等；此次新增标准更多围绕行前服务方面，主打24小时专属顾问、高满意度、分期免息、铁定成团、价格保护、拼房无忧、退改保障等，旨在让客人预订及出游时没有后顾之忧。”途牛旅游网牛专BU副负责人顾鹏表示。

分期免息服务，是指成功开通途牛旅游分期业务“首付出发”的客人，预订牛人专线出境长线产品可享6期免息优惠，其他目的地可享3期免息优惠，让游客在减少一次性大额支出的同时，可以获得更多实惠。

价格保护服务，主要是针对早订客人，如上团后发现相同航班、相同接待标准下，在其后签约的客户旅游费更低，可联系途牛专属客服申请价格保护，经途牛专属客服审核确认后，可享受相应差价退还。由于专项优惠而造成的差价，不在价格保护范围内。

新标准之下，牛人专线还针对单人出游推出“拼房无忧”服务，让客人无需再为支付单房差而烦恼。

针对行前客户原因发生退改情况，牛人专线将启动“退改保障”为用户承担实际损失的一半。同时，凡订购牛人专线出境产品的客人，在提供真实齐全的材料、出入境记录良好的基础上，可享受拒签无损退团等服务。

此外，为进一步提升客户体验，助力客户品质出游，途牛将牛人专线产品上线满意度标准由原先的90%提升至93%。

众多牛人专线新品亮相 未来跟团游将更有保障更个性化

在升级服务标准的同时，途牛还发布了多款牛人专线新产品，包括境内方向的6人小包团、尝原生态农家菜的“莫干山2日游”；学习非遗手作、徒步苍山的“昆明-大理双飞双动6日游”；穿汉服学礼仪、体验客家擂茶和古法造纸的“成都-洛带古镇-熊猫基地-都江堰安缇缦基地双飞6日游”以及境外方向的保证家庭房、包含寿司职人体验的“日本东京4晚5日亲子游”；安排科西嘉骑行、面包制作、追寻拿破仑童年足迹的“法国一地12日亲子游”等。

“从上述新品可以看出，我们正在针对牛人专线产品进行优化：在产品研发设计上，产品经理标准化设计与KOL联动，KOL将以组织者或供应商的身份参与设计，让跟团游更好玩；行程安排上，基础观光游览的同时增加碎片化文化及生活方式体验，让跟团游客有更多个性化体验；细分客群提供更多差异化产品，比如牛爸妈、牛亲子、牛青春、牛蜜月、牛摄影等。”顾鹏表示，“牛人专线”服务标准以及产品的升级优化，与途牛“客户第一”价值观一脉相承，途牛将为游客提供更好吃、更好玩、好服务、有保障、个性化的高品质跟团游。